El proceso de onboarding promedio de un cliente B2B toma alrededor de 100 días. Por ello, es fundamental que el recorrido del cliente sea satisfactorio para así lograr mejores números y una mejor tasa de conversión. Las herramientas digitales juegan un papel fundamental para lograr ese objetivo.
Lo cierto es que mientras más rápida e intuitiva sea nuestra plataforma, servicio, Marketplace o landing page, más posibilidades tenemos de que nuestro potencial cliente realice su primera compra o pruebe nuestro servicio.
Aquí entran en juego múltiples elementos:
- Computación en la nube, que permite escalar rápidamente y a demanda los recursos y funcionalidades
- Automatizaciones para acelerar la recolección de datos y dar una respuesta en tiempo real al usuario
- CRM, que permite cuantificar y “rankear” las interacciones que realizan nuestros potenciales clientes, etc.
Asimismo, la personalización es fundamental. Ser una empresa B2B implica que tendremos contacto con diferentes actores que tienen un impacto en la toma de decisiones, cada uno con roles, necesidades y niveles de expectativa únicos.
En ese sentido, podríamos basar la experiencia en el origen del usuario (una campaña de publicidad segmentada que se dirija solo a ejecutivos de compras), o a su comportamiento (una redirección para quienes buscan información legal detallada del servicio, por ejemplo).
A la automatización, para la cual contamos hoy en día con múltiples herramientas, podemos sumarle interacciones offline y otros puntos de contacto para un onboarding más efectivo.
Incluso en el caso de que nuestro servicio sea complejo de usar por su propia naturaleza, es posible facilitarle la existencia al potencial cliente B2B mediante la integración de soluciones sencillas como un helpdesk, un chatbot en vivo de preguntas frecuentes, etc.
También es recomendable implementar:
- Emails automatizados de bienvenida y de seguimiento
- Guías visuales atractivas y concretas que permitan al usuario entender cuál es el camino que deben recorrer y cuál será el beneficio final
- Además de avisos o notificaciones atractivas que lo “recompensen” cada vez que culmina una fase del proceso. Es decir, gamificación en estado puro.
Por otra parte, independientemente de lo intuitiva que sea nuestra plataforma, el contar con documentación en un lugar visible y accesible resulta muy valioso. Su sola existencia le dará una capa adicional de confianza al cliente que, si se traba en el camino, sabrá que tiene recursos disponibles a la mano.
En ALAXS, entendimos desde el inicio que nuestros potenciales clientes necesitaban resolver un problema: la multiplicidad de plataformas e instancias involucradas en el comercio internacional B2B, y una reducida capacidad de negociación por volumen.
Al tratarse de intangibles no del todo evidentes, la plataforma fue diseñada para que, desde la página de presentación, el potencial cliente pueda entender y observar los beneficios de ingresar a una plataforma B2B que permite la negociación por volumen con proveedores validados de Asia al unificar pedidos de productos industriales de una misma familia en la región Latinoamérica.
A esto le sumamos un potente equipo de prospección y comercialización que, a la fecha, ha generado que más de 150 empresas del sector del plástico industrial, de un mercado tan importante como es México, coticen con ALAXS, a sabiendas del poder de la negociación por volumen.
De esta forma, nuestra infraestructura digital (Google Cloud, Zoho CRM, etc.) se suma a la interacción offline para un onboarding integral y de fácil comprensión del valor agregado para nuestros usuarios. Sabemos que debemos cuidar esa primera toma de contacto en el mundo B2B ¿cómo lo están haciendo en tu empresa?